På svenska pratar vi om att vara vi vill att våra kunder skall vara lojala MOT oss, våra anställda skall vara lojala MOT oss och att våra leverantörer skall vara lojala MOT oss.

Om vi utgår från att lojalitet är svårt att kräva och egentligen borde förtjänas blir det också svårt att vara lojal MOT någon eller något. På engelska heter det ”Loyal to”, d.v.s. lojal TILL. Och då kan man fråga sig vem som egentligen skall vara lojal TILL vem? Kan det vara så att lojalitet faktiskt är ömsesidigt? Om du vill att någon skall vara lojal till dig, hur visar du din lojalitet till personen i fråga? Vem skall börja?

Är dina kunder lojala MOT dig? Är dina medarbetare lojala MOT dig? Är du själv lojal MOT din leverantör, eller är du lojal MOT dina kunder?

I ordets rätta bemärkelse borde det vara omöjligt att vara lojal MOT någon eller något. För att reda ut hur vi använder ordet lojalitet, kan det ända vara bra att börja med MOT. Därefter har vi tittat på vilka alternativ och grader av lojalitet som kan finnas.

Att vara Lojal MOT något är förmodligen något man är, mer eller mindre mot sin vilja. Det kan handla om att jag går till ett jobb jag inte riktigt trivs med, men lönen, kollegorna och arbetstiderna är bra och det skulle innebär för mycket oro och arbete att byta jobb.

Det kan också handla om att jag köper min mjölk i en närbutik, där de inte är speciellt trevliga, där mjölken kostar lite mer, men läget är bäst. Det handlar också om att jag fortsätter att leverera till en kund som köper mycket, klagar mycket, men betalar lite och jag gör det för att jag är rädd för vad som skulle hända om kunden skulle lämnar mig. Det finns säkert många fler exempel på hur man kan vara lojal mot någon eller något, men att vara lojal mot något är sällan lönsamt, utvecklande eller särskilt roligt.

När vi istället vänder på begreppet och utgår från att lojalitet inte kan krävas, utan bara kan förtjänas, får det flera andra betydelser. Till att börja med handlar det nu om att visa lojalitet för att kunna förtjäna det samma. Tre sätt att visa och förtjäna lojalitet kommer här:

1. Lojalitet MED en leverantör handlar om att jag som kund känslomässigt tycker om mina utvalda leverantörer. Att jag gillar att de finns, vad de gör och ofta även hur de agerar. Det behöver inte betyda att jag köper mycket, köper lite eller någonting alls.
Lojalitet MED en arbetsgivare handlar om att sympatisera med företagets värderingar, mål och strategier. Jag följer de regler som finns och jag är samtidigt noga att jag själv får de förmåner och ersättningar som jag har rätt till. Lojalitet MED en anställd kan handa om att jag faktiskt bryr mig om hur hen presterar på arbetet, även hur hen har det utanför arbetsplatsen och hur hen mår.

2. Lojalitet MED en kund handlar om att jag ställer upp på det som vi har kommit överens om och att jag på ett så rättvist sätt som möjligt servar kunden med det som förväntas av mig.

3. Lojalitet TILL en leverantör visar jag som kund genom att jag kan tänka mig att gå några extra meter för att få köpa av den jag vill. Att jag kan tänka mig att betala lite mer eller att jag väljer den leverantör som passar mina värderingar bäst när det kommer till etik, hållbarhet etcetera.

Lojalitet TILL en kund visas genom att jag uppmärksammar kunden på olika sätt. Det kan handla om att jag ser kunden på ett ärligt och rakt sätt och att jag visar att jag gillar min kund som den är.

Lojal TILL min arbetsgivare innebär att jag gör det där lilla extra. Jag är engagerad i företaget jag arbetare för och vill att det skall gå bra för såväl företaget, som de personer som också är engagerade i företaget och organisationen.

Lojalitet FÖR en leverantör känner jag när jag känner mig betydelsefull som kund. När min leverantör lyssnar på mig och hjälper mig, har jag också lätt för att berätta för min omgivning i positiva ordalag. Jag hjälper min leverantör att rekrytera nya kunder och det händer att jag även jag hjälper de nya kunderna till rätta med sin nya, och vår gemensamma leverantör.

Lojal FÖR sin arbetsgivare är jag när jag gärna pratar om mitt arbete, i andra sammanhang. Jag känner mig stolt för att representera företaget, organisationen och vad de står för.

Lojalitet FÖR sin medarbetare visas genom att fördela ansvar och befogenheter. Att visa intresse sker regelbundet. Uppföljning och återkoppling sker på ett reflekterande och engagerat sätt.

Lojal FÖR min kund innebär att jag intresserar mig för kundens framtid och dess omgivning. Att jag känner stolthet över att min kund är kund hos mig och att jag ställer upp för kunden när det behövs. Jag delar gärna min kunds framgångar och bidrar aktivt med vad jag kan för att stärka samarbetet.

Lojalitet är ett ord med stor komplexitet och det finns säker flera sätt att se på lojalitet. Varför lojalitet är viktigt och om det ens är lönsamt tål också att diskuteras. Ökad lojalitet leder inte automatiskt till ökas lönsamhet. Det beror helt enkel på att när lojaliteten ökar generellt ökar även lojaliteten hos mindre lönsamma och olönsamma kunder. De mest lönsamma företagen har en förmåga att behålla just de lönsamma kunderna och de lönsamma medarbetarna över tid!

I nästa blogg pratar jag om nyckeltal kring lojalitet.
Farbror Joakim