Att vara Kundombudsman

”Är inte det man tror att det är”

Ombudsman är ett av få svenska ord som heter samma sak på engelska. Det kanske är svenskt att
låta någon annan föra sin talan i viktiga frågor och det är en mycket bra idé. När jag började kalla mig
för kundombudsman för snart 20 år sedan hade jag själv använt en neutral ombudsman i min roll
som marknads- och försäljningschef på ett hyggligt stort svenskt företag. Men det blev inte som jag
trodde att det skulle vara.

Det mest förvånande var att klagomålen var så få. Det allra flesta kunder är nöjda med sina
leverantörer, oavsett bransch. Inte så konstigt egentligen. Företag överlever helt enkelt inte utan
nöjda kunder. Efter ett antal år var det dags att göra en analys.
Vi gick grundligt igenom 1000 genomförda kundintervjuer från ett tiotal olika branscher. Analysen
var på många sätt häpnadsväckande. Så häpnadsväckande att det blev en bok som fick heta
”Myten om den lojala kunden”
Som kundombudsman upphör man aldrig att förvånas. Det gäller främst kring kraften hos kunderna.
Kraften att engagera sig, att se möjligheterna och att visa sitt förtroende om man de bara får
chansen. Här kommer åtta punkter som är mer eller mindre häpnadsväckande, men inte alls
konstiga. Att vara kundombudsman är igen raketforskning.

1. Klagomålen är få
   Fler kundombudsmän från flera olika branscher kan konstatera att mindre än 10% av kundernas
   synpunkter handlar om klagomål och ännu färre leder till någon form av reklamation. Jag kan också
   konstatera av 10% av kunderna som hör av sig är begeistrade och vill framföra sitt beröm. Vad är det
   då som åtta av tio (80%) vill när de pratar med en kundombudsman? Det har önskemål! Och det är i
   dessa önskemål som pengarna och utvecklingen finns.
2. Kunder vill prata
   när de får prata om det som DE vill., inte det leverantören vill. De vill bli lyssnade på, sedda och
   känna att de är betydelsefulla.
3. Kunder blir irriterade
   när de blir ombedda att svara på frågan hur nöjda de är. De tycker att frågan är onödig, Nöjdhet är en
   hygienfaktor. När kunder är missnöjda kommer det inte tillbaka om det finns alternativ. Att fråga om
   nöjdhet upplevs som nonchalant. (exempelvis i telefonkön) och kan även ses som ett tecken på dåligt
   självförtroende
4. Kunder vill ha återkoppling
   när de har fått framföra sina önskemål. Då duger det inte med anonyma undersökningar. Anonyma
   kundundersökningar
5. Kunder kan och vet mer om dina produkter än du gör, av den enkla anledningen att de oftast använder dina produkter betydligt mer än du själv gör.
6. Kunderna vet vad det kostar och vad dina produkter i form av både varor och tjänster är värda. De har oftast kolla på vilka alternativ de har och var de är beredda att betala för. De prata gärna om de värden de uppskatoch betalar för.
7. Lojalitet kan bara förtjänas, aldrig krävas. Kunder vill vara lojala för att de är vanemänniskor. Då vill de känna att lojaliteten är ömsesidig. Kundernas lojalitet är leverantörens ansvar.
8. Konstant utveckling är kundernas vardag. Om du inte är med och visar att du vill utvecklas, väljer kunden någon annan.
9. Det handlar sällan om juridik i samtal med kunder. Snarare om viljan att prata. Och att prata om sina egna tankar, hur andra gör och hur det skulle kunna vara, är kraftfullt på många olika sätt.

I nästa blogg kommer jag att prata om vikten av viktiga kunder.
Farbror Joakim