Att jobba med lojalitet är som att jobba med tomater

Det senaste året har lojaliteten satts på prov. I pandemins spår har det visat sig vilka vi tyr oss till, vilka vi hör av oss till och vilka vi verkligen bryr oss om. Det visar sig ganska snart att lojaliteten är ömsesidig, den kan inte krävas, den måste förtjänas och att jobba med lojalitet är som tomater. De måste odlas, vårdas och njutas och odlas igen. Och den del att tomaterna ruttnar och försvinner i kretsloppet.

I affärslivet pratas det mycket om lojalitet. Alla vet att det kostar mycket mer att skaffa en ny kund än att behålla en befintlig. Men redan här går många bort sig. Att behålla alla kunder är inte bara svårt, kanske till och med omöjligt. Det är dessutom inte speciellt lönsamhet över tid och det kan vara helt katastrofalt för utvecklingen. Här gäller det att tänka lite baklänges.

Forskningen från bland andra Baker Foundation Harvard Business School visar att de mest lönsamma företagen har en förmåga att behålla RÄTT kunder längre än andra. Den förmågan finns även när det gäller medarbetare och leverantörer. Då säger det oss att vi först måste välja vilka kunder vi vill behålla. Vilka tomater skall vi fortsätta att odla, vilka tomater skall vi försöka att förädla och vilka tomater skall vi sluta att odla?

Vi måste först bestämma oss för vilka kunder vi vill behålla, vilka medarbetare vill vi behålla och vilka leverantörer vill vi behålla. Och vilka vill vi utvecklas med?

Dessvärre har många företag och organisationer tagit till sig några myter som har blivit vedertagna sanningar, trots att de saknar evidens.

1. De flesta företag och organisationer strävar mer eller mindre efter att behålla så många kunder och medarbetare som möjligt.

2. Många mäter nöjdhet i förhoppning om att nöjdheten skall bidra till ökad lojalitet, trots att nöjdhet i sig inte påverkar vare sig lojalitet eller lönsamhet nämnvärt.

3. Svensk Kvalitetsindex slutade så sent som för några år sedan att prata om kopplingarna mellan nöjda kunder, lojalitet och lönsamhet. Nu pratas det stället om kundupplevelser, men man fortsätter envist att mäta kundnöjdhet, förmodligen i brist på annat.

Det första steget i lojalitetsarbetet är alltså att välja kunder. Har långt har du kommit?

Om en vecka bloggar jag om hur det svenska språket har ställt till det när vi pratar om lojalitet.
Farbror Joakim